Vartotojų prašymų nagrinėjimo taisyklės

 

                                                                                                                                   PATVIRTINTA
                                                                                                                                   UAB „Ukmergės vandenys“
                                                                                                                                   2016 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. V-080

 

UAB „UKMERGĖS VANDENYS“

VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO  TAISYKLĖS

 

I.  BENDROSIOS NUOSTATOS

 

1. UAB „Ukmergės vandenys“ (toliau – įmonė) vartotojų prašymų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja asmenų prašymų dėl įmonės teikiamų paslaugų pagal sudarytas sutartis ar dėl įmonės veiklos nagrinėjimo tvarką.

2. Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie įmonės veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į įmonę, susiję su jos veikla ar neveikimu, o taip pat asmenų skundai ir kitokie pranešimai (toliau – prašymai).

3. Vartotojas, manantis, kad paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su vartojimo sutartimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimus ar ginčo aplinkybes ir pateikti reikalavimų pagrįstumą įrodančius dokumentus. Neišsprendus ginčo toliau gali būti kreipiamasi į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą arba į teismą, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės arba teisėti interesai. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą neatima iš vartotojo teisės kreiptis į teismą.

4. Pareiškėjų prašymus įmonė nagrinėja neatlygintinai.

5. Taisyklėse vartojamos sąvokos:

5.1. Asmens prašymo nagrinėjimas – įmonės veikla, apimanti asmens prašymo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą ir atsakymo asmeniui parengimą.

5.2. Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, žodžiu ar raštu asmeniui pateikiama informacija su įmonės nuomone arba priimtas sprendimas nagrinėjamu klausimu.

6. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal įmonės kompetenciją. Jeigu įmonė nekompetetinga  spręsti prašyme išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo įmonėje išsiunčia prašymą Lietuvos Respublikos kompetentingai institucijai, kartu praneša apie tai asmeniui, paaiškina jo prašymo persiuntimo priežastis.

7. Asmens prašymo, adresuoto įmonei, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako prašymą gavusi įmonė. Kitos institucijos, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo užregistravimo institucijoje pagal kompetenciją atsako prašymą persiuntusiai institucijai.

8. Už taisyklių vykdymą atsako įmonės direktorius. Už tinkamą darbą su pareiškėjų prašymais, jų nagrinėjimą ir savalaikį atsakymų pateikimą atsako įmonės darbuotojai, kuriems pavedamas prašymų nagrinėjimas.

 

II.  ASMENŲ PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

 

9. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (elektroniniais ryšiais ar tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į įmonę) ir raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į įmonę, atsiuntus prašymą paštu arba elektroniniais ryšiais).

10. Asmens prašymas, pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas direktoriui, direktoriaus pavaduotojui ar vadovaujančiam personalui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus.

11. Asmenų prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti nedelsiant, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar įmonės interesų, įmonėje neregistruojami. Į tokius prašymus turi būti atsakoma nedelsiant. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti nedelsiant, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

12. Asmens pageidavimu asmens priėmimas įmonėje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ir raštu.

13. Asmenų prašymai raštu turi būti:

13.1. parašyti valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą;

13.2. parašyti įskaitomai.

14. Asmenų prašymuose raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą.

15. Atstovaujamo asmens vardu į instituciją kreipdamasis asmens atstovas savo prašyme turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.

16. Asmuo, prašymą teikiantis įmonei elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu įmonės elektroninio pašto adresu.

 

III.  ASMENŲ PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

 

17. Asmenų prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu ar elektroniniais ryšiais, yra užregistruojami atitinkamame žurnale ar jį atitinkančioje kompiuterinėje dokumentų registravimo sistemoje ir įmonės direktoriaus nurodymu perduodami pagal kompetenciją  atsakingiems įmonės darbuotojams nagrinėjimui ir atsakymo parengimui arba administracinio pobūdžio paslaugų atlikimui (pažymų parengimui, techninių sąlygų išdavimui, projektavimo paslaugų suteikimui, darbų atlikimui ir pan.)

18. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas gautas paštu arba elektroniniais ryšiais, asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo įmonėje asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiamas pranešimas apie priimtus dokumentus.

19. Asmenų prašymai, išskyrus asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar įmonės interesų, galima atsakyti tuoj pat, turi būti išnagrinėjami per 14 darbo dienų nuo prašymo užregistravimo įmonėje.

20. Jeigu asmens prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 14 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų užregistravimo įmonėje, direktorius turi teisę pratęsti šį terminą  iki 20 darbo dienų. Pratęsus Taisyklių 19 punkte nustatytą terminą, įmonė nedelsdama išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

21. Jeigu asmens prašymui išnagrinėti būtina papildoma informacija, kurią privalo pateikti prašymą atsiuntęs asmuo, ir įmonė tokių duomenų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti papildomą informaciją, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta papildoma informacija. Kai per įmonės nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, papildoma informacija negaunama, prašymas nenagrinėjamas, dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Įmonė pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.

22. Jeigu asmens prašymas nebuvo nagrinėjamas dėl to, kad trūko būtinos papildomos informacijos, reikalingos prašymui išnagrinėti, asmeniui dar kartą pateikus prašymą su būtina papildoma informacija, toks prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.

23. Jeigu įmonė, užregistravusi asmens prašymą, nustato, kad prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba prašymo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to įmonė negali tokio prašymo išnagrinėti, prašymo nagrinėjimas direktoriaus sprendimu nutraukiamas. Apie tokio prašymo nagrinėjimo nutraukimą įmonė nedelsdama praneša asmeniui.

24. Asmenų prašymai, pateikti nesilaikant Taisyklių 13.1 ir 13.2 papunkčiuose nustatyto reikalavimo, per 5 darbo dienas nuo prašymo ir pridedamų dokumentų užregistravimo įmonėje grąžinami asmeniui ir valstybine kalba nurodoma grąžinimo priežastis. Įmonė pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.

25. Asmenų prašymai, pateikti nesilaikant Taisyklių 14, 15 punktuose nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami. Per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo įmonėje asmeniui išsiunčiama informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis. Jeigu prašyme nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, informacija apie prašymo nenagrinėjimo priežastis teikiama pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.

26. Prašymų priėmimas:

26.1. Įmonės veiklos klausimais prašymus priima įmonės administratorė  ir atlieka šias funkcijas:

26.1.1. užregistruoja gautus asmens prašymus ir perduoda juos įmonės direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

26.1.2. perduoda prašymus nagrinėti paskirtiems įmonės atsakingiems darbuotojams; asmens pageidavimu praneša jam, kuris darbuotojas nagrinėja prašymą; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas įmonės kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai ir pasilieka prašymo kopiją;

26.1.3. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus, juos užregistruoja;

26.1.4. asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymo nagrinėjimo eigą;

26.1.5. kartą per metus pateikia įmonės direktoriui informaciją apie gautus prašymus, jų pobūdį bei pateiktus atsakymus.

26.2. Prašymus projektavimo paslaugoms, išduoti technines sąlygas, tinklų įrengimo darbų atlikimui priima VN tinklų inžinieriai ir atlieka šias funkcijas:

26.2.1. užregistruoja gautus asmens prašymus ir raštu teikiamus atsakymus;

26.2.2. parengia ir pateikia pareiškėjui užsakytą dokumentaciją arba perduoda prašymą kitai įmonės tarnybai užsakytų darbų atlikimui;

26.2.3. jei prašymai netenkinami, raštu pateikia į juos atsakymus pareiškėjo nurodytu būdu.

 

IV.  ATSAKYMŲ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

 

27. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Atsakymas turi būti pasirašytas direktoriaus arba jo įgalioto asmens, išskyrus atvejus, kai atsakoma į tokius asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar įmonės interesų, galima atsakyti žodžiu nedelsiant.

28. Atsakymai rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

29. Atsakymai parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

29.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą kasinėjimo darbams, technines sąlygas prisijungimui prie inžinerinių komunikacijų ar kitokį dokumentą ar jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

29.2. į prašymą pateikti institucijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

29.3. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie įmonės veiklos pagerėjimą ar trūkumus, o į kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisva forma.

30. Jei įmonė netenkina Pareiškėjo reikalavimų ar tenkina juos iš dalies, visais atvejais pateikiamas išsamus, motyvuotas rašytinis atsakymas, pagrįstas dokumentais bei nurodoma informacija apie ginčo neteisminio nagrinėjimo subjektą, kompetetingą spręsti tarp įmonės ir vartotojo kilusį ginčą.

31. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą ar  informaciją priežastys, arba įmonės siunčiamame pranešime apie asmens prašymo nenagrinėjimo priežastis nurodoma tiksli atsakymo apskundimo tvarka ir institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimas (-ai) ir adresas (-ai), taip pat terminas (-ai), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas.

32. Kai Pareiškėjo netenkina įmonės atsakymas, Pareiškėjas turi teisę kreiptis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektus, kurių sąrašas patvirtintas LR Teisingumo ministro 2016.03.15 d. įsakymu Nr. 1R-94 (https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/4a5bb7f0ea7b11e58deaaf0783ebf65b ).

            33. Vartotojų skundus, susijusius su vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo veikla, neteismine tvarka nagrinėja:

            33.1. Ukmergės Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba (www.vmvt.lt; Sodų g. 15, LT-20129 Ukmergė, tel. (8 340) 63 541, faks. (8 340) 63 528, el. p. ukmerge@vmvt.lt) – skundus dėl abonentams ir vartotojams tiekiamo geriamojo vandens saugos ir kokybės reikalavimų nesilaikymo;

             33.2 Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija (www.regula.lt; Verkių g. 25C-1, LT-08223, Vilnius, tel. 8 800 20500, faks. (8 5) 213 5270, el. p. rastine@regula.lt ) - abonentų ir vartotojų ginčus, kylančius iš sutartinių santykių, dėl geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, paviršinių nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, nuotekų transportavimo paslaugų kainų, laikino atjungimo nuo (prijungimo prie) geriamojo vandens tiekimo tinklų paslaugų kainų ir jų taikymo.

            33.3. Ukmergės rajono savivaldybės administracija (www.ukmerge.lt; Kęstučio a.3, LT-20114 Ukmergė, tel. (8 340) 60314), faks. (8 340) 63370, el. p. priimamasis@ukmerge.lt)  – abonentų ir vartotojų skundus dėl geriamojo vandens išgavimo, tiekimo, paviršinių nuotekų tvarkymo ir nuotekų tvarkymo paslaugų teikimo organizavimo ir koordinavimo, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo infrastruktūros objektų, būtinų viešajam geriamojo vandens tiekimui ir (arba) nuotekų tvarkymui, perdavimo ar naudojimo GVTNT įstatyme nurodytais būdais organizavimo;

             33.4. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vilniaus apskrities skyrius (www.vvtat.lt ; Algirdo g. 31, LT-03219 Vilnius, tel./faks. (8 5) 205 49 35, el. p. vilnius@vvtat.lt) – vartotojų skundus dėl geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo, geriamojo vandens apskaitos, vandentiekio avarijų, geriamojo vandens tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo ir sąskaitų pateikimo;

              34. Ginčai, kurių nepavyksta išspręsti institucijose neteismine tvarka, teisės aktų nustatyta tvarka nagrinėjami teisme.

 

V.  ASMENŲ APTARNAVIMAS žodžiu elektroniniais ryšiais

 

35. Įmonės atsakingų darbuotojų, teikiančių informaciją vartotojams žodžiu elektroniniais ryšiais, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas turi trumpai ir suprantamai:

35.1. paaiškinti, ar įmonė kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

35.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

35.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir elektroninių ryšių kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu įmonė nekompetentinga nagrinėti vartotojo prašymą;

35.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja įmonė ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

36. Teikdamas atsakymą vartotojui elektroniniais ryšiais žodžiu, atsakingas įmonės darbuotojas turi laikytis reikalavimų:

36.1. prisistatyti asmeniui, pasakyti institucijos pavadinimą ir pavardę;

36.2. išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

36.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

36.4. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone;

36.5. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

 

VI.  ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

 

37. Įmonėje kasmet turi būti atliekamas asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimas pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.

38. Anoniminių apklausų metu gali būti prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl įmonei aktualių asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės aspektų, pavyzdžiui:

38.1. ar asmenys pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką;

38.2. ar asmenims patogus institucijoje nustatytas asmenų priėmimo laikas;

38.3. ar asmenims tenka ilgai laukti priėmimo;

38.4. ar asmenys buvo atidžiai išklausyti juos aptarnavusių darbuotojų;

38.5. ar aiškiai ir tiksliai buvo atsakyta į asmenų klausimus;

38.6. per kiek laiko asmenys sulaukė atsakymo į pateiktą klausimą;

38.7. ar asmenys informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi spręsdama jų klausimus.

39. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus, pavyzdžiui:

39.1. kiek prašymų per metus buvo išnagrinėta greičiau nei per nustatytą terminą;

39.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;

39.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į įmonę skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją;

39.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją.

40. Taisyklių 37 punkte nustatytų asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimų rezultatai naudojami asmenų prašymų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui įmonėje gerinti.

––––––––––––––––––––